Qu’est-ce-que la satisfaction client ? Comment se manifeste-t-elle ? Comment savoir si mes clients sont réellement satisfaits de nos services ? Comment améliorer le niveau de satisfaction ?
Qu’appelle-t-on la satisfaction client ?
Il n’existe pas de définition fixe de la satisfaction client, celle-ci varie en fonction de nombreux facteurs.
Selon le dictionnaire Larousse, la satisfaction client est définie comme “Un contentement, une joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un souhait, ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu’un”.
D’après cette définition, la satisfaction client serait forcément un sentiment positif. Or dans le monde de l’entreprise, nous savons grâce sa mesure que la satisfaction client peut être positive ou négative.
En d’autres termes, la satisfaction client est le résultat entre les attentes et les services perçus par les clients, et cela, à tous les niveaux de la chaîne de valeur.
Exemple :
Lorsque vous allez recevoir votre article, plusieurs critères entrent en jeu comme le délai de réception, la qualité de l’article, la sympathie du livreur, etc.
Vous avez donc des attentes concernant ces critères, qui se situent à un certain degré. Bien évidemment, ces attentes peuvent varier d’un professionnel à l’autre, mais aussi d'un client à un autre, ce qui rend la satisfaction cliente relative.
Ainsi, pour obtenir une satisfaction client forte, il convient que la qualité perçue soit supérieure à la qualité attendue.
Dans le cas contraire, le client sera dans une situation relativement normale de satisfaction, voir insatisfait si la qualité perçue est inférieure à la qualité attendue.
Gardez en tête que la satisfaction client n’est pas figée dans le temps, elle évolue sans cesse. Un client satisfait aujourd’hui, peut devenir un client insatisfait demain. Il sera beaucoup plus difficile de faire remonter le niveau de satisfaction d’un client que de dégrader celui-ci.
Quels sont les avantages d‘une bonne gestion de la satisfaction des clients ?
Fidélisation des clients
Il est plus facile de fidéliser des clients que d’en acquérir de nouveaux. Fidéliser un client coûte 6 à 7 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau. Pour séduire de nouveaux clients, il est nécessaire d’investir dans des ressources techniques, commerciales et marketing. Il faut donc élaborer des stratégies commerciales visant à encourager le client à renouveler ses achats.
Meilleur développement stratégique
Les clients sont maintenant plus autonomes. Ils vont chercher des conseils avant de finaliser l'acte d'achat, de façon générale l'accès à l’information est facilitée. L’expérience client est un enjeu majeur pour la pérennité de l’entreprise.
Rayonnement positif de la marque
Miser sur la satisfaction client est l'un des meilleurs moyens d’augmenter son portefeuille client à moindre coût. En moyenne un client satisfait fait part de sa satisfaction à environ 5 personnes. A l'inverse, on estime qu’un client mécontent fait part de son mécontentement à au moins 10 personnes.
Réduction des coûts
Avec des clients satisfaits on obtient moins de réclamations auprès du service client, de retours produits et de litiges à gérer. Ce temps supplémentaire pour la gestion des problèmes engendre des coûts supplémentaires non négligeables pour l’entreprise.
Quels liens entre la satisfaction client et la fidélisation ?
Ces deux concepts sont souvent confondus, mais contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces deux concepts ne vont pas forcément de pair.
Un client peut être satisfait mais n’est pas forcément fidèle !
L’objectif primordial pour fidéliser un client est certainement de le satisfaire mais également de créer un attachement à la marque. Pour cela récompenser sa fidélité au travers des avantages exclusifs, ou une certaine bienveillance à son égard seront les clés de clients fidèles.
Mais attention, un client fidèle n’est pas toujours satisfait non plus !
De nombreuses entreprises pensent à tort que leurs fidèles clients sont satisfaits. Or, certains clients sont fidèles à des entreprises que ce soit pour des raisons de praticité, ou par habitude. Seulement ce genre de fidélité ne tient pas souvent dans le temps.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Plusieurs solutions existent : des enquêtes de satisfaction automatisées, des enquêtes en face-à-face, des études de satisfaction ponctuelles ou régulières...
Aujourd’hui, réaliser des enquêtes de satisfaction client permet d'obtenir les résultats les plus fiables du marché, tout en suivant l'évolution de la satisfaction client.
NOVE Opteam peut vous accompagner dans cette démarche en travaillant à vos côtés au développement de la satisfaction de vos clients.
Quelques conseils pour améliorer la satisfaction client
Écoutez vos clients
Il existe une véritable différence entre ces deux verbes d’action, Entendre ET Écouter. Prenez le temps de véritablement écouter vos clients, montrez-leur que leur satisfaction est importante pour vous, qu'elle est au cœur de toute votre stratégie. N’hésitez pas à leur poser des questions et à reformuler leur demande, cela permet ainsi un meilleur cadrage de la réponse.
Intégrer la satisfaction client au cœur de votre stratégie d’entreprise
Aujourd’hui notamment grâce à Internet et aux réseaux sociaux, les clients accèdent plus facilement à l’information qu'auparavant. Les clients se renseignent davantage sur l’éthique d’une marque, sur ses valeurs et bien évidemment sur les avis liés au produit convoité. Il convient donc alors de se différencier de ses concurrents. L’offre d’un produit ou service de qualité n’est pas une fin en soi, faites la différence avec votre stratégie de satisfaction client présente à tous les niveaux de votre entreprise.
Anticipez les besoins de vos clients
Il est indispensable de mettre en place une veille stratégique. Dans un premier temps, une veille sur votre marque pour identifier tout foyer de mécontentement, notamment visible sur les réseaux sociaux ou bien forums. Dans un second temps, une veille concurrentielle afin de vous tenir informés de toutes innovations technologiques, organisationnelles et ainsi pouvoir anticiper les besoins de vos clients.
Personnalisez la relation client
Il est très compliqué d’être en capacité de répondre à toutes les demandes et d'apporter une personnalisation à chacun. La prise de note lors d’un appel téléphonique, un rappel à l’heure promise, un suivi client efficace permettent de créer une relation de confiance et de proposer une réelle qualité d’écoute.
Comments