1. Définir une culture client en interne et une stratégie de satisfaction client
Culture client en interne
Tous les acteurs d’une société jouent un rôle essentiel dans la satisfaction du client final. Que ce soit la personne chargée de la prise de commande qui confirme avec le client ses besoins, le préparateur de commande qui va s’assurer que la commande est complète et bien protégée avant l’envoi, ou encore le SAV qui apportera une réponse personnalisée, claire et rapide en cas de litige.
C’est pourquoi il est important de mettre en lumière cette démarche clientèle pour toujours devancer les attentes et besoins du client final.
Stratégie de satisfaction client
Pour aller encore plus loin, il est possible de nommer ou de recruter un(e) responsable de l’expérience client. Son rôle sera notamment de faire le lien entre les différents acteurs de l’entreprise, d’impulser les équipes à toujours aller plus loin dans leur démarche de satisfaction client.
2. Connaître et maîtriser les facettes de l’expérience client
Le parcours client représente les différents choix que le client final est amené à réaliser tout au long du processus d’achat.
Identifier certains freins ou autres éléments bloquant une vente permet de mettre en place des actions pour justement contrer cela et aboutir sur un résultat positif.
Par exemple, nous vous conseillons de vous interroger sur la façon dont les clients sont écoutés au sein de votre entreprise lors des réclamations. Si les télé-opérateurs disposent d’un full accès au statut des commandes ? Est-ce que les appels sont enregistrés en cas d’abus ? Mettez-vous en place un système de client mystère ?
3. Mettre en place deux types de veille active
Veille concurrentielle
Grâce à la collecte régulière d’informations relatives à vos concurrents, vous restez constamment dans la phase d’innovation. Cela vous permettra à la fois de vous distinguer, mais aussi de rester compétitif. Vous pouvez même vous inspirer d'entreprises d’autres secteurs, après tout la satisfaction client n’a pas de limite.
Veille basée sur votre entreprise
L’objectif est de comprendre ce que recherchent les clients. Être attentif sur les réseaux, sur les forums et les blogs permettent d’identifier des nids de mécontentement en amont.
Pour réaliser cette veille, bon nombre d’outils payant ou non existent. Les alertes Google apparaissent comme l’une des meilleures solutions gratuites et faciles à mettre en place.
4. Personnaliser l’expérience client
Les clients aiment se sentir reconnus et appréciés lors de leurs interactions.
Ainsi, lorsque l’on a commandé un article, on apprécie avoir un échange par mail, chat ou vocalement avec un commercial qui pourrait typiquement être :
“Madame/Monsieur X, c’est vous qui avez réservé, hier soir, tel article, avec telle particularité, nous l’avons préparé selon vos critères. La dernière fois, vous aviez commandé tel article, j’espère que vous en avez été satisfait.”
Il convient donc de personnaliser les échanges afin de proposer au client une expérience unique et sur-mesure.
5. Récompenser les clients les plus fidèles
Un client satisfait ne vous sera pas forcément fidèle. Pensez à récompenser leur fidélité en leur offrant des avantages comme une promotion, un cadeau, … mais surtout en leur montrant qu’ils ont de l’importance pour vous. Ils doivent se sentir privilégiés.
6. Demander l’avis de vos clients
Vos clients sont votre meilleure source d’information. Ce sont les mieux placés pour vous dire ce qu’ils aimeraient, comment il l’aimerait et combien serait-il prêt à payer pour ce produit ou service ?
Ces informations essentielles vous permettront de corriger, de fidéliser et d’améliorer l’expérience client.
Afin d’obtenir ces informations, plusieurs solutions existent: les entretiens en face à face, les réunions de groupes, les questionnaires de satisfaction.
NOVE Opteam vous accompagne dans votre démarche d’amélioration de la satisfaction de vos clients. N’hésitez pas à consulter notre article dédié
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